Cómo NO tienes que tratar a tus clientes en redes sociales

Cómo NO tienes que tratar a tus clientes en redes sociales

Ya lo hemos dicho más de una vez, las redes sociales son una herramienta muy potente de captación de nuevos clientes, un escaparate inmenso para nuestros productos y servicios, y un canal de atención al cliente más que otorga una mayor cercanía. Al mismo tiempo, las redes sociales son un arma de doble filo las cuales nos pueden jugar una mala pasada en la reputación de la empresa si esta se deja en manos equivocadas.

Y es que hay que tener en cuenta que la viralización que se puede generar en redes sociales puede ser tanto para bien como para mal. El último de estos casos lo veíamos hace escasos días en Twitter, más concretamente a través de la cuenta que la empresa Gil Stauffer tiene en esta red social.

Todo nace a raíz de la queja de una cliente, crítica que no encajan bien desde la empresa como se puede ver a continuación:

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Las críticas pueden gustar más o menos, pero la mejor manera de revertirlas es ofrecer al cliente una respuesta cercana y con educación, dando una atención personalizada que a buen seguro habría conseguido positivizar la crítica, ya que cuando un usuario se queja de una marca  y ésta le soluciona el problema, suelen ganarse al consumidor, que en muchas ocasiones reacciona viralizándolo en positivo. Y es que, nada mejor que un cliente satisfecho que hable bien de nuestra marca o de nuestros productos, ¿verdad?

Sin embargo, como vemos, la cosa no quedó ahí, ya que desde el propio perfil insistieron en seguir con su “estrategia” de amedrentamiento a base de demandas. Lógicamente, en la red social y hasta en varios medios de comunicación se hicieron eco de lo sucedido, lo que nos da una idea de la trascendencia que puede tener una mala atención al cliente en redes sociales, algo que siempre hay que dejar en manos de profesionales si queremos evitarnos sustos de este tipo.

Por suerte, tras la tempestad llegó la calma y tras reflexionarlo desde la dirección de la empresa se publicó un tuit donde nada más y nada menos que el Consejo de Administración de Gil Stauffer pedía disculpas públicas a la usuaria @Rosita_Correr, asumiendo el error de su Community Manager y agradeciendo a los tuiteros que les han enviado consejos, prometiendo además mejorar.

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Toda una lección que a buen seguro han aprendido Gil Stauffer y su Community Manager, pero que costará ocultar de su historial de reputación como empresa.

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