Las redes sociales, reinventando la atención al cliente

Las redes sociales, reinventando la atención al cliente

La velocidad de respuesta de los clientes ha empujado a las empresas a monitorizar las redes sociales 24 horas al día. El tipo de servicio que se ofrece, sin embargo, debe mejorar.

Según una encuesta llevada a cabo por Aspect en abril de 2013, de las personas que han acudido a las redes sociales en busca de ayuda, sólo un 7% piensa que estos canales son los que ofrecen una resolución más rápida y la mejor experiencia para el cliente. Una práctica en auge consiste en amenazar al servicio de atención al cliente con difundir su experiencia con otras personas en las redes sociales (16%) o transmitir su frustración en estos canales sociales (9%) para intentar conseguir una solución rápida al problema. Por tanto, la atención al cliente que se brinde a través de redes sociales se torna fundamental, convirtiéndose en un cortafuegos ante una posible crisis de reputación.

La velocidad de respuesta de los clientes ha empujado a muchas empresas (especialmente las grandes, que tienen recursos para ello) a monitorizar las redes sociales 24 horas al día, 7 días a la semana, y los Community Managers han tenido que abordar temas sensibles, muchas veces en tiempo real.

Por parte de los potenciales clientes existe una demanda de un servicio de Atención al Cliente multicanal, que incluya también las redes sociales. La encuesta llevada a cabo por Aspect resalta que cuatro de cada diez personas prefiere que las empresas utilicen las redes sociales para ofrecer una buena atención al cliente, más que para la promoción de sus productos. Sin embargo, pocas empresas han aprovechado esta oportunidad para abarcar el ciclo de vida del cliente.

Los ‘Tweets’ o ‘Me gustan’ de Facebook no aparecen en los balances económicos de la compañía y resulta muy complicado asignarles un valor económico. Del mismo modo, resulta complejo establecer unos parámetros para medir la calidad de la atención al cliente. Todavía nadie ha sentado las bases de la medición de la calidad tras la irrupción de las redes sociales. Por eso, las personas que encuentren una fórmula de medición se verán recompensadas. Las barreras a la experimentación son bajas y además con múltiples formas significativas de recuperación de la inversión.

En definitiva, ¿qué puede aprender la ‘Atención al Cliente’ de las redes sociales? La respuesta es clara: a escuchar, a reaccionar más deprisa, a valorar el tiempo y la experiencia del consumidor, a innovar y, en última instancia, a trasladar un poco de la ética de las redes sociales a la cadena de valor.

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